１．顧客の行動パターンの変化を感じとる！
購買行動と情報収集行動を中心に、顧客の行動パターンがどのように変化しているのか？を感じ取ることが大切です。
意思決定の行動も変化していると思います。
２．直近のお困りごとを解決する、本当の理由を探そう！
どうしても、直近のお困りごとを解決しないと、将来の議論にならないという場合、それらを解決する、本当の理由を探求してください。
その問題を放置したらどうなるのか？
他に優先すべき問題はないのか？
解決した暁には、どのような良いことがあるのか？
すると、本当の理由が見えてきます。
経営者の思いすぎや過剰反応でなければいいのですが。。。。
３．事業の目的が全ての原点だから。。。
売上を上げたい
利益を確保したい
従業員を幸せにしたい
という目的は「手段」に過ぎないのです。
その先にある「めざすべき姿」が「事業の目的」です。
地域社会に貢献する
世のため、人のために尽くす
世に新たな価値を提供する
これらの事業の目的が経営の原点であり、すべての戦略や戦術の
基礎になるのです。
営業行為をしたいなら、顧客の原点を知ること。
つまり「顧客の目的」を知ることから始めましょう。
４．顧客の目的を知ろう！
あなたの顧客は何を目的に事業を行っているのか？
あなたの顧客の部門は、何を目的に仕事をしているのか？
目的とは、GOAL
何を目指し事業をしているのか？
それを知らずして、何の訴求も提案もできない。
そう考えて欲しい。
５．営業は「顧客の目的を知ること」
ある顧客に営業行為を行うとき、皆さんはどんな準備をされますか？
ホームページを見ることから始めると思いますが、その時にHPのどこをチェックしますか？
事業内容
製品情報
企業理念
企業情報
企業沿革
社長のあいさつ
どれも重要ではありますが、私が意識しているのが、
「顧客の目的」です。
事業の目的と言ってもよいでしょう。
なぜ、この事業を行っているのか？
何を目指して事業を行っているのか？
これらを知ることが「顧客を知る」最初の一歩と考えています。
６．「顧客の目的」はどこに掲載されているのか？
ホームページが存在している企業では、事業の目的はおおよそ
企業理念に記載がある場合が多いです。
時には、「社長のあいさつ」のページや「採用サイト」の方が詳しく
「事業の目的」が掲載されていることがあります。
注意深く、チェックしてみましょう。
７．顧客の目的達成のための取組み
顧客の目的の実現に向けて歩みを進めることが「事業」なのだが、具体的な取組として、何を実践しているのか？
その取組の課題は何か？
その取組の問題点は何か？
その取組は上手く行っているのか？
なかなか話してくれないですが、そこが大きなポイントになります。
８．顧客を目的に導く
顧客を目的に導くのです。
時には「教え」「厳しいことも伝え」「導く」ことが必要です。
これが今後の時代に求められる「コンサルティング営業」なのです。
顧客志向でコンサルティング営業を実践することが我々営業パーソンの生きる道と考えて欲しいのです。単純作業の営業行為はDXにより消滅します。これからは付加価値の高い、コンサルティング営業の実践が必要です。
９．顧客価値を変える
営業の方法を変えるという点で、最初に考えて欲しいのが、顧客価値の提供です。
顧客が体験する価値を高める検討をするのです。
コロナで顧客のニーズや購買行動が変わったので、それに合致する、
もしくはその先を行く顧客の価値を考えて提供することが必要なのです。
ここは少し難しいかもしれませんが、とても重要な視点です。
このあたりをセミナーで話をすることにしましょう。
あなたの会社の顧客はどのような体験を提供すれば我社のファンになるのでしょうか？
１０．顧客を育成するプロセスを組み込む
偉そうに聞こえるかもしれませんが、有料サービスや商品購入を促したいなら、顧客を育成する手順を考え、プロセスに組み込む必要があります。
私なら、ブログをメール形式で配信するとか、動画コンテンツを提供するというプロセスを組み込んでいます。
Webで容易に情報が手に入る時代ですが、見込み客が正しく情報を理解しているとは限りませんし、自社のことだと気付いていない場合も多いのです。
教える
育てる
この要素をしっかり考え組み込むことが、極めて重要になります。
１１．顧客の生の声を聴く
潮目の変化は顧客の状況の変化でもあります。
顧客のニーズや志向、方針や展開が変わる場面には、総じてその前に前兆があります。
その前兆を確実にキャッチするには、顧客の生の声を聴きましょう。
新聞やネットの情報も大事ですが、生の声を聴くべきです。
１２．顧客情報は蓄積し、瞬時に共有されるべし
顧客から聴いた生の声を、社内に蓄積し、瞬時に共有すべきです。
「見える化」するということです。
ここにはＩＴシステムを利用するべきと考えています。
生の声を共有することで、新たな気付きが発生します。
１３．点を線の情報にする
顧客の情報を共有することで、この顧客もあの顧客も同じ事を言っているな。。。。
じゃ、ここはどうかな？
という風に、点と点を結ぶことで線の情報になります。
線が重なると面になります。
これがマーケティングの基礎情報になると考えてください。
でも「点」が無いと線にも面にもならないのです。
１４．顧客価値を分解してみる
顧客価値訴求をしよう！
と、セミナーでもよく聞きますが、顧客価値ってなんだろうか？
今一度、考えてみたいと思います。
私の持論ですが、大きくは以下の４つに分解できると思います。
①利用価値
②経済的価値
③知覚価値
④体験価値
１５．今までの時代は「モノ」と「価格」の訴求が主流
では、次に今までの企業活動で上記のどの価値を高めることをしてきたのか？ご自身でチェックをしてみて下さい。
ターゲットは顧客です。
単なる価格の訴求で優位性を獲得していたなら、②経済的価値を訴求してきたことになります。
商品の機能面の特徴の訴求
アフターサービス充実
カスタマイズ性（オリジナル要求の受容）
などを訴求してきたなら、①利用価値の訴求となります。
利用価値は１）絶対必要価値、２）付帯価値、３）選択価値の３つに更に分解できます。
１）絶対必要価値は、購入時に必ず必要な機能や要素
２）付帯価値は、商品に不随するサービスがもたらす価値
３）選択価値は、同類の商品と比較した時に、これがあるかた決めた、という要素
１５．これからの時代は何が差別化要素となるのか？
④体験価値をどれだけ多く、頻繁に訴求できるか？がポイントになります。
さらに、その体験価値を多くの「他人」にデジタル情報として発信してもらえるか？
が大きな差別化要素になります。
①利用価値と④体験価値の差は
想定内の価値、もしくは今まで経験したことのある価値は①の利用価値
想定を超える、もしくは今まで経験したことのない価値が④の体験価値
④が圧倒的に口コミする機会が増えることは明白です。
AmazonPrimeが始まって、当日の朝に書籍をクリック購入すると、夕方には手元に本が到着し読み始められる。
ちょっと昔の話ですが、こういう体験は今まで無かったのです。これ当時は④。
リフォームをしようとしたが、ショールームがコロナで来店制限していたが、オンラインショールームで欲しいプランの見学から見積まで、詳細に説明を受け、購入を決めた。これも当時は④
CX＝Customer Experience （顧客体験）
これからの時代は、顧客が考えていなかった、想定を超える体験をデジタル技術や他の要素技術を組込み訴求できるか？が差別化要素になります。
そのヒントは実は自社内にすでに存在することが多いのです。
１６．顧客のよき体験を創造する
今も今後の将来も、営業の役割はこれにつきます。
顧客によき体験をして頂く
安かった、速かったというレベルの体験ではなく、今まで体験していなかった体験をどれだけ創れるか、が今後の差別化要素になります。
人的サービスでもいいでしょうが、本当の顧客のメリットを体感できることを基本に考えてみると面白いです。
「余分な工数を使わなくなった」
「画期的に便利になった」
「安全性が高まった」
「利益が増えた」
これらを実現できるビジネスモデルを作成することが、近未来に向けて重要なのです。
１７．顧客が目指している真のＧＯＡＬはどこか？
顧客のよき体験を創造するには、顧客のことを深く知ることが必要です。顧客に色々な質問をして、顧客の事を知ることが必要なのですが、その時に顧客のＧＯＡＬは何なのか？
これらを聞くか、一緒に創ることをしてみて下さい。
数字的な目標ではなく、
「どんな企業になりたいのか？」
「社会に何で貢献したいのか？」
「他社とどこで差別化するのか？」
真のＧＯＡＬを売り手が顧客と共に創るのです。これが、コンサルティング営業の最初にステップになるのです。
１８．顧客との接触面積を広くする
緊急事態宣言の解除が確定し、経済活動や人的交流が再開されました。
接点を持ち会話をすることで情報が入ってきます。
電話でも、ハガキでも、Zoomでも、リアルでも、今、アクションする時です。
ひとりでも多くの顧客と会話しましょう。
そして、情報を仕入れて下さい。
１９．顧客の変化を見逃すな！
顧客の言うことや志向の変化を敏感にキャッチしましょう。
そこに、次なるヒントがあります。
現場にヒントがあります。
机上の空論ではなく、現場のリアルな話にこそ、打開策のヒントがあるのです。
２０．ご縁を大切に！
そう思うと、一度できた「ご縁」を大切にして欲しい
ご縁は放置すれば、すぐ切れます。
大切に扱えば、ご縁がご縁を呼んでくれます。
ミライも過去も、ここは不変です。
