顧客体験を考える

行動制限が全くないＧＷが終了しました。
皆さん、どのようにお過ごしでしたか？
充実していましたか？

私は、カレンダー通りお休みを頂いたのですが、朝晩の合間合間にセミナーの原稿作成やメールマガジンの構想など、少し仕事をしていました。

貧乏性なのか？仕事が好きなのか？丸１日お休みすると、次の日には仕事をしている始末です。
どうもゆっくり休むことが苦手な性分のようです。笑

ＧＷ中ですが、地震があったり、アメリカでは銀行破綻があったりと、心配な事が多くありました。
お休み明けの皆さんの業界の様子はいかがでしょうか？
潮目が変わる！とよく言いますが、その「潮の流れ」を見極めたいものです。

さて、流れを変えるという意味では、オンラインセミナーの内容を一新しました。
ご興味のある方は是非、参加ください。
今のブログの「営業ＤＸを分解する」シリーズの内容を解説するセミナーも登場しています。

では、ここから本題へ進みましょう。
「営業DXを分解する」シリーズの9回目です。
前回までで、以下の解説をしてきました。
第1回　「営業DXの基本」
第2回　「営業DXを定義する」
第3回　「今、営業DXが必要な理由」
第4回　「あるべき営業の姿を考える」
第5回　「データ分析が最適化の第一歩」
第6回　「データ分析を基に活動の最適化を図る」
第7回　「デジタルとリアルな営業活動を融合させる」
第8回　「組織的に顧客満足度の向上を目指そう！」

振り返りをしたい方はアーカイブをお読み頂き、第9回へ進んでください。

前回の第8回で「組織的に顧客満足度の向上を目指そう！」という話をしました。
その中の中心的な質問は、何でしたでしょうか？

そう、
・あなたの会社の顧客は誰ですか？
・その顧客は何を求めていますか？
・求めていることを実現するために、我社は何ができますか？
ですね。

今回は最後の質問について、少し掘り下げてみましょう。

【顧客体験を考える】

顧客体験とは、ＷｅｂやＳＮＳ、リアル（実体験）を含め、お客様が何かに触れたり、見たり、感じたり、することと考えて下さい。

例えば、このメールマガジンを読む、という行為も顧客体験なんです。
簡単にいうと、リアルでもバーチャル（仮想空間、ＷｅｂやＳＮＳ）でも良いので何かを体験させることです。

・あなたの会社の顧客は誰ですか？
・その顧客は何を求めていますか？
この２つの中心的な質問の回答の中に、顧客体験を考えるヒントがあります。

●求めていることから逆算して、何を提供すればいいのか？
●顧客の期待を超えるサービスはないか？
●ＩＴやＷｅｂを使って今までにないサービス展開ができないか？

と考えるのです。

リアルでもバーチャルでもＯＫです。

例えばの体験として、ある宅配便のサービスの話をしましょう。

顧客のニーズは、「不在者票を受け取るのが面倒でイヤ！」
不在者票が入ると、電話して再配達をお願いしたり、営業所まで取りに行ったりしなければいけません。それが面倒なんです。

そこで、会員登録すれば、荷物が届く前日にメールで「この日のこの時間に荷物が届きますが、変更は必要でしょうか？」と聞いてくれる。
留守にしている時間なら、そこで変更する。確実に配達が完了するので、顧客の不満足度は下がる。
すると、次もこの宅配便を使おうとなるわけです。他はそんなサービスをしていないので。。。

ま、こんな感じでしょうか？
これって、実は宅配便の会社にもメリットがあるんですね。
そう、再配達しなくて済みますから、効率が上がります。

身近な顧客のちょっとした声やニーズから顧客体験を考えてみて下さい。

〇顧客の不満足度を下げる
〇顧客の満足度があがる
〇顧客の体験したことのないコトを提供する
〇選ばれる企業やサービスになる

私は営業ＤＸのコンサルを行う時、よく突拍子もないアイデアを口にします。
クライアントさんは驚くことが多いですが、それが、顧客体験提供のアイデアです。

営業ＤＸや営業改革を行う時、ここをしっかり考えることが成功に繋がります。

しかし、長年同じサービスをやっていると、なかなかアイデアは浮かばなんですね。。
第三者の視点で助言を頂くのも手なんです。

皆さんの会社、業界で顧客体験を今一度考えてみて下さい。
世の中進化していますから、ＩＴやＡＩを使うことも意外に簡単なんです。

今日はこの辺で。

営業DXを実現させる
 社長の想い「言語化」セミナー　ｂｙミライの営業

社員をワクワク笑顔にする「三方よし」な営業DXのススメ方セミナー

ＤＭＭオンラインサロンでは、今回のブログの内容以外にもミライの営業に必要なノウハウなどを公開しています。興味ある方は、一度覗きに来てください。

ミライの営業塾　https://lounge.dmm.com/detail/5797/index/
※ページ内の３０日間無料でオンラインサロンを体験！をお読みの上、手続きください。