WEB面談でリアル面談と同じことが出来ると思っていませんか？
先日、とある社長から相談室へ相談がありました。
「WEB商談のやり方を教えて欲しい」
「ZOOMの使い方を教えて欲しい」
お教えすることは可能ですが、
「なぜ、WEB商談の方法を知りたいのですか？」と尋ねると
「リアル商談が出来ないので、その代用として」
「やらないといけないから」
「他社がやっているから」
という回答でした。
テレワーク営業エバンジェリストとしては、とても残念な回答でした。
ブログなどで様々な方法を伝授していますが、伝わっていない。。。
でも、これがどうやら実態のようです。
『WEB面談でリアル面談と同じことが出来ると思っていませんか？』
自問自答してみて下さい。同じことが出来ると考えた方が多いのではないでしょうか？
皆さんはいかがでしょうか？
残念ながら、リアル面談と同じレベルの商談をすることは、ほぼ不可能です。
その理由は
①会話がリアル商談のようにスムーズにできない
②WEB面談は1時間以上の商談には適さない
③非言語のコミュニケーションが取れない
④相手の反応が読みにくい
⑤慣れていない方も多い
です。
利便性や経済性、効率性は非常に高いのですが、いざ「営業」をやる場合、難しい側面が露呈してしまうのです。
だから、どうなるかと申しますと、
〇同じ顧客と頻繁にWEB面談はできない
〇一方的な売り込みにも適さない
〇クロージングは「ほぼ」無理
〇一発受注も皆無に等しい
〇「犬も歩けば棒にあたる」的なラッキーパンチも無い
という状況に陥ります。
では、どうすればいいのか？
１．WEB面談の前に必要な情報は先に提供しておく
２．1の内容を電話などで事前に説明しておく
３．WEB面談の目的とゴールを明確にして共有する
４．WEB面談の後の流れを事前に作っておく
５．聞き出したい内容は事前に書き出しておく
１と２は、ブログでも何度かお話しているように売り手が買い手を「教育する」ということです。
事前に教えておく
情報提供しておく
それらを見た感想を確認し、さらに個別のメッセージ性を高めた情報提供をする
（もしくは、それらを動画やメールでお送りする）という手間暇が掛かるプロセスを確実に行うことが、WEB面談を上手く行うには必要です。
新規顧客であろうが、仲の良い顧客でも同じです。
特に新規顧客に対しては、とても重要な手順になります。
どのような情報が良いのか？
今、考えてみてください。
さ、皆さん、考えて頂いたでしょうか？
新規顧客の場合、どのような情報を先に提供しておくべきでしょうか？
・自社の会社案内
・製品（商品）の特徴
・自社のお客様事例
・価格や納期
こんな感じでしょうか？
どうでしょう？
WEB商談を実施するまでの道のりは険しいものになるでしょう。
リアルな商談の場合は、新規顧客にアポを獲るために電話や飛込営業をして、何とか時間をくださいというアプローチが可能でした。
そのネタとして、商品や自社の情報を使ったと思います。
「私共のN社は地域NO１の〇〇業として、△△をモットーに日々地域社会に貢献すべく取組を推進しております。」
「そこで新たにYYYという新商品を発売しました。これにはXXXXという弊社ならではの機能も有しており、業界の最先端の商品となっております」
「一度、ご紹介だけでもさせて頂けないでしょうか？」
ま、こんな感じでしょう。
これで楽勝でアポが取れたんじゃないでしょうか？
これが、オールドノーマルな時代の営業のやり方です。
これを、ニューノーマルな時代の今、メールや電話でやっても新規顧客のアポは獲れません。
「あっそ。じゃ資料送っといて。興味が出たら連絡するから」
で終わります。
大事なポイントは
『売り手が買い手を「教育する」』
と考えることです。
教育するとは？
教え育てることであり、ある人間を望ましい状態にさせるために、心と体の両面に意図的に働きかけること
人間を企業と置き換えてみましょう。
教え育てることであり、ある企業を望ましい状態にさせるために、考え方と取組みの両面に意図的に働きかけること
と考えると、以下のようなアクションが必要になります。
・知らないことを教える
・わからないことを説明する
・望ましい状態にさせるために支援する
・意図的に働きかける
・考え方と取組を変える
ですから、
顧客が知らないことを情報提供する
情報提供する前に、知らないということに気付かせる
気付かせるための投げかけを行う
と考えていくと、見えてきますね。
何らかの投げかけを行う
↓
「え、そんなことができるの？」「そんなモノがあるの？」
↓
実は、こういう事例などもございます。
↓
ウチの会社でも同じことが言えるかも・・・
↓
こちらにお問合せ頂ければ説明させていただきます。
↓
動画やＨＰへ
なんて、流れはいかがでしょうか？
今日の「あるある勘違い」は情報発信を自社都合でやってしまうこと！
これは避けてください。
・この期間は安くします
・新製品登場！！
・事例発信
あくまで、顧客主役で情報発信することを考えてください。
顧客が「知らないということに気付かせる」
ここがポイントです。
動画やメールでそういう訴求をしても良いかもしれません。
もちろん、電話でもできますね。
さあ、新規開拓が楽しくなってきますね！
でも、ここでも注意が必要です。
顧客主役で情報発信すると、顧客から
「詳細のお話が聞きたいので、WEBでも結構ですから面談したい」
というリクエストが来ると思います。もしくは「来てほしい」というリクエストもあるでしょう。
嬉しいですね。
情報提供が実を結びましたね。
やりました！！
と、言いたいところですが、1回の情報発信では、まだ面談してはいけません。
おいおい。何を言ってんだ！
それでも営業コンサルか？
客に会ってナンボだろうが。。。
と言われそうですが、そこが、ニューノーマル時代の営業の価値転換だと考えてください。
ここで動線が生きますね。
「お客様、せっかくの申し出ですが、お客様のニーズにぴったりなオンラインセミナーがあるので、そちらに参加頂けませんか？」
「ちょうど、お客様のお困り事について解説した動画があるので、5分で終わりますから、見て頂けますか？」
オンラインセミナー、オンライン展示会、動画コンテンツの閲覧などへ誘導し、お客様が考えておられる事や課題などを掘り下げる機会を先に提供するのです。
すると、
買い手側のよりニーズに対する実現欲求が強くなる
課題を解決したい欲求が強くなる
情報提供して欲しいと思う気持ちが強くなる
という、変化が起こります。
新規顧客開拓の場合は、すぐにWEB面談に飛びつきそうですが、注意が必要です。
このステップ無しでWEB面談すると、単に売り込み商談になることが多いのです。
上記の欲求を高めることで、
「売り手」と「買い手」の関係が対等に近づくのです。
通常の売り込みでは、「売り手」が下手にいますが、「買い手」の欲求を顕在化させることで、「売り手」と対等な関係になります。
こうなるとWEB面談でも比較的上手く商談が進むことになります。
時間効率も高くなります。
反面、セミナーや展示会の参加や動画視聴で離脱してしまうお客様も出現します。
これらのお客様は「こちらのターゲット顧客ではなかった」と考えましょう。
そしてダムにしておくのです。
「教えてほしい」
「もっと詳細な情報が欲しい」
「あなたに相談したい」
そういう顧客に思われるコンテンツを作ることが大切です。
またまた、新規開拓が楽しくなってきましたね！
でも、ここでも注意が必要です。
新規顧客とＷＥＢ面談を行う時、事前に動画やメールなどで、興味喚起をすると「離脱」が発生します。
「離脱」とは、次の商談プロセスへ進めなかったことを指します。しかも、相当数の離脱が発生します。離脱する理由は様々です。
さて、この時、どのような対応をするか？ここがポイントです。
皆さんはどのようにお考えになりますか？
『離脱顧客は放っておいて、進捗顧客を相手にするのが優先だ』
これは正解です。
当然ですが、興味喚起した際は欲求が高まりますから、いわゆる「HOT客」を最優先にWEB面談に持ち込むべきです。
「じゃ、離脱顧客は放置のままでいいのか？」
「いや、ダメだ！何らかの情報提供をすべきだ。」
その通りですね。素晴らしい。
では、
「現段階で新規顧客の離脱顧客に向けて、情報発信を定期的に実践されておられますか？」
実践することがとても重要なんです！
でも、
・オンライン展示会を行います。
・新商品が発売されます。
・期間限定のキャンペーンを実施します。
といった、自社都合の情報発信は、あまり効果がありません。
顧客視点での情報提供が必要になってきます。
・こんなことに困っていませんか？
・他社ではこんな取組をして営業生産性を高めています
ここがポイントですね。
離脱顧客へは顧客視点で必要な情報をメールや動画で仕込んで送信すべきなのです。
頻繁に電話とかの追客行為をしてはいけません。
情報提供だけして、「放置プレー」を貫くのです。
すると、顧客も必要なタイミングでアクションを起こしてきます。
このタイミングを確実に捉えて、離脱移行の営業プロセスを進めていくのです。
これらの情報提供を仕組化することが必要です。
その為の営業動線の設計がとても重要ということになります。
